Poziomy wsparcia informatycznego
Firmy wspierające IT mogą zapewnić Ci zarządzane usługi IT dla pakietów firm. Ci specjaliści IT doradzą Ci najbardziej odpowiednie usługi dla Twoich potrzeb i pomogą Ci opracować ostateczną strategię IT. Kiedy zatrudniasz firmę informatyczną, zazwyczaj podpisujesz umowę, a oni są dostępni, aby pomóc Ci w każdej chwili, gdy napotkasz jakiekolwiek problemy informatyczne. Będą oni również w stanie udzielić Ci ogólnych porad informatycznych.
Wsparcie IT na poziomie 4 to wsparcie kontraktowe dla produktów innych producentów
Wsparcie IT na poziomie 4 obejmuje zakontraktowane wsparcie dla produktów i usług innych producentów, preferowanych sprzedawców i firm. Ten poziom wsparcia informatycznego obejmuje elementy nieobsługiwane bezpośrednio przez organizację, takie jak oprogramowanie dostawcy i konserwacja maszyn. Ten rodzaj wsparcia informatycznego może być bezobsługowy lub z obsługą i obejmuje wsparcie zdalne. Wsparcie zdalne jest zazwyczaj realizowane za pośrednictwem service desk, gdzie technicy mogą przejąć zdalną kontrolę nad urządzeniem i pracować nad problemem zdalnie.
Często umowy dotyczące wsparcia IT obejmują wsparcie produktowe, wsparcie w zakresie usług profesjonalnych oraz wsparcie w siedzibie firmy. Usługi w chmurze przełamują jednak tę schematyczność. Usługa w chmurze nie jest produktem lub usługą należącą do użytkownika, ale raczej prawem dostępu do sieci innej firmy. To komplikuje definicję wsparcia IT warstwy 4.
Wsparcie IT na poziomie 3 wymaga większej wiedzy technicznej
Wsparcie IT dzieli się zazwyczaj na trzy poziomy w zależności od poziomu wiedzy technicznej wymaganej do rozwiązania problemu. Pierwszy poziom obejmuje pomoc techniczną niskiego poziomu, natomiast drugi i trzeci poziom wymaga pomocy technicznej wyższego poziomu. Zespoły wsparcia na poziomie 3 składają się zazwyczaj z inżynierów sprzętu, programistów i architektów. Osoby te specjalizują się w określonych obszarach IT, a ich zadaniem jest rozwiązywanie problemów dotyczących konkretnych produktów i usług. Oczekuje się od nich przeprowadzenia analizy i badań w celu znalezienia pierwotnej przyczyny problemu oraz zwrócenia się do producenta o modyfikację produktu.
Wsparcie IT na poziomie 3 polega na ocenie problemów i opracowywaniu rozwiązań. Technicy poziomu trzeciego mają większe doświadczenie i wiedzę oraz są w stanie pracować zarówno na sprzęcie, jak i oprogramowaniu. Mogą również uczestniczyć w tworzeniu nowego oprogramowania lub hotfixów. Mają również pełny dostęp do sprzętu użytkownika i strony serwerowej.
Wsparcie IT poziomu 4 obejmuje współpracę z preferowanymi dostawcami i partnerami biznesowymi. Świadczą oni usługi dla elementów, które nie są bezpośrednio obsługiwane przez organizację, takie jak oprogramowanie dostawcy, konserwacja maszyn i wsparcie magazynowe. Mogą pracować jako wsparcie zdalne lub na miejscu i są dostępne dla klientów zarówno w scenariuszach z obsługą, jak i bez obsługi.
Wraz z rozwojem bazy klientów, wsparcie techniczne musi rosnąć i ewoluować. Pierwszy poziom wsparcia, znany jako Tier I, zajmuje się podstawowymi kwestiami. Ten poziom jest często pierwszą linią kontaktu między pracownikami firmy a jej klientami. W związku z tym technicy poziomu 1 muszą być przygotowani do rozwiązywania problemów i wiedzieć, kiedy przekazać problem do następnego poziomu.
Firmy IT potrzebują ekspertów technicznych obsługujących klientów, którzy zajmują się wysoce technicznymi zapytaniami. Gdy eksperci ci nie mogą rozwiązać problemu, przekazują sprawę do starszych pracowników wsparcia technicznego. Mogą również skontaktować się z lokalnymi sprzedawcami. Technicy ci muszą posiadać dogłębną wiedzę na temat systemów, które obsługują. Dodatkowo, muszą mieć doskonałą obsługę klienta i umiejętności komunikacyjne.
Wraz z rozwojem firmy może być trudno zbudować zespół wsparcia technicznego, który spełnia potrzeby firmy. Aby rozpocząć, ważne jest, aby stworzyć strukturę i określić, jaki rodzaj wsparcia technicznego jest niezbędny. Na przykład, firmy zajmujące się oprogramowaniem są bardziej skłonne do wielu problemów technicznych, podczas gdy firmy zajmujące się sprzedażą detaliczną są mniej skłonne do problemów technicznych.
Analitycy wsparcia informatycznego poziomu 2 otrzymują zgłoszenie od analityka wsparcia poziomu 1 dotyczące błędu w oprogramowaniu firmy. Ci specjaliści IT przechodzą następnie przez procedury rozwiązywania problemów i przeglądają dokumenty firmowe. Jeśli te poziomy nie są w stanie rozwiązać problemu, wysyłają klienta do inżyniera oprogramowania, który może to zrobić.
Wsparcie IT na poziomie 2 wymaga większej wiedzy technicznej
Różnica między wsparciem IT poziomu 1 i 2 polega nie tylko na poziomie personelu, ale także na stopniu wiedzy i doświadczenia. Pierwszy z nich zazwyczaj wymaga interwencji człowieka, podczas gdy drugi opiera się przede wszystkim na systemach automatycznych i wbudowanych przestrzeniach pomocy. W rezultacie, te poziomy wsparcia wymagają bardziej złożonego poziomu wiedzy niż pierwszy.
Ogólnie rzecz biorąc, wsparcie IT na poziomie 2 jest zarezerwowane dla komputerów stacjonarnych i laptopów. Czasami ten poziom jest dzielony z poziomem 3, który obejmuje rozwiązywanie problemów i instalację oprogramowania. Jeśli jednak problem użytkownika jest bardziej złożony niż ten, z którym poradzi sobie technik z poziomu 2, sprawa może zostać przeniesiona do technika z poziomu 3.
Na Poziomie 2 wsparcia IT technicy komunikują się z użytkownikami i analizują problem. Jeśli użytkownik nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, technik przechodzi na poziom 3. Technicy ci lepiej rozumieją produkty i mają większe doświadczenie w rozwiązywaniu problemów. Ponadto mają większe doświadczenie i dostęp do danych i narzędzi firmowych. Należy jednak pamiętać, że technik poziomu 2 nie jest pełnoprawnym architektem ani inżynierem. Powinni jednak być w stanie zdiagnozować problem i określić, czy wymaga on dodatkowego szkolenia.
Wsparcie IT na poziomie 2 wymaga większej wiedzy technicznej i jest skierowane na poważne problemy lub wyzwania. Technicy ci zazwyczaj pochodzą z wyższych szczebli firmy i przeszli więcej szkoleń oraz zdobyli doświadczenie w branży. Dokonują przeglądu biletów klienta i proponują odpowiednie rozwiązanie. Mogą potrzebować zdalnego dostępu do systemu klienta, aby zakończyć proces.
Specjaliści IT mogą również przejść na kolejny poziom, stając się technikiem wsparcia IT II stopnia. Wraz ze wzrostem umiejętności technicznych, mogą oni obsługiwać bardziej skomplikowane problemy techniczne. Ci profesjonaliści mogą być określane jako technik wsparcia systemu, technik help desk, lub analityk. Mogą być również reklamowani jako technik help desk Level II.
Agenci wsparcia informatycznego poziomu 2 bazują na umiejętnościach agentów wsparcia pierwszego poziomu i muszą być wyposażeni w odpowiednie narzędzia i programy. Muszą również posiadać wysokie kwalifikacje w różnych dziedzinach, w tym w zakresie urządzeń sieciowych i komunikacyjnych. Ponadto powinni mieć silne umiejętności interpersonalne, a także zdolność do wyjaśniania skomplikowanych koncepcji technicznych osobom nietechnicznym. Ponadto powinni posiadać umiejętność pracy w trudnych warunkach i przestrzegania standardowych procedur operacyjnych.
Oprócz wiedzy na temat elektroniki, technicy wsparcia IT poziomu 2 muszą posiadać silną wiedzę roboczą na temat systemów operacyjnych. Muszą również być biegli w pomaganiu nowym pracownikom w nauce obsługi komputerów i oprogramowania. Ponadto muszą posiadać silne umiejętności miękkie, takie jak zdolność do współpracy z innymi członkami zespołu i organizacji pracy.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
